飲食店経営において、口コミの影響は計り知れません。良い口コミは新規顧客を呼び込み、リピーターを増やす力を持っていますが、悪い口コミはその逆で、経営に深刻なダメージを与えることがあります。インターネットが普及した現代、誰もが簡単に口コミを投稿できる環境下で、悪い口コミにどう対応するかは飲食店の成否を左右する重要な要素です。本記事では、悪い口コミへの具体的な対処法を紹介し、逆にそれをチャンスに変えるための戦略を解説します。悪い口コミを恐れるのではなく、適切に対応し、信頼を構築するための手助けになれればと思います。
飲食店の主要な口コミサイト
飲食店の主要な口コミサイトには、それぞれ異なる特徴と利用者層があり、それぞれに適した対応が必要です。本章では、代表的な口コミサイトである食べログ、Googleマップ、ぐるなびについて詳しく解説し、悪い口コミへの具体的な対策方法を紹介します。
食べログ
食べログは、日本国内で非常に人気のある飲食店口コミサイトです。月間利用者数は数千万人に上り、その影響力は非常に大きいです。利用者層は幅広く、特に20代から40代の若年層から中年層にかけてのユーザーが多いことが特徴です。食べログの評価システムは点数制で、5点満点中の平均点が店舗の評価として表示されます。この点数は、ユーザーが店を選ぶ際の重要な指標となるため、悪い口コミが複数投稿されると平均点が下がり、集客に大きな影響を及ぼします。また、口コミには写真を添付することができ、ユーザーは視覚的に店の雰囲気や料理の質を判断しやすくなっています。
食べログの悪い口コミの傾向
食べログの悪い口コミには、特に「接客態度」「待ち時間」「料理の品質」への不満が多く見られます。接客に対する不満では、スタッフが冷たい、無関心な対応などが指摘され、待ち時間に関しては、予約や料理提供が遅いというクレームが寄せられています。料理の品質については、期待以下の味や盛り付けへの失望がよく見られます
また、食べログのレビューガイドラインの影響で、過度な個人のクレームや否定的な表現を含む口コミが却下されることもあり、これが不満の原因ともなっています。このため、口コミがすべての不満を網羅しているわけではなく、掲載基準が信頼性への懸念として指摘されることもあります。
食べログのよくある悪い口コミ例と返信例
悪い口コミ例
「料理が冷めていて、味も期待外れでした。写真とかなり違う印象を受けました。少なくとも価格に見合うクオリティが欲しかったです。」
「この度はご期待に沿えず申し訳ございませんでした。料理の温度や見た目に関するご指摘は真摯に受け止め、提供時の確認を徹底するようスタッフと共有いたしました。次回はご満足いただけるよう改善に努めますので、再度のご来店を心よりお待ちしております。」
Googleマップ
Googleマップは誰でも簡単に口コミを投稿できるのが特徴です。Googleマップを利用しているユーザーがそのままレビューを残すことができるため、利用者層は非常に広範です。特に、観光客やビジネス客がよく利用するため、レビューの影響力が大きいです。Googleレビューは星評価（5段階）とテキストレビューの形式で、他のユーザーが簡単に確認できるようになっています。また、写真の投稿も可能で、視覚的に店舗の雰囲気を伝えることができます。
Googleマップの悪い口コミの傾向
飲食店におけるGoogleマップの悪い口コミは、特に次のような傾向があります。
顧客が不快な接客態度を感じたケースが多く、例えばスタッフが無愛想だったり、対応が事務的すぎることへの不満が多いです。接客の質に対する期待が高い顧客ほど、期待を裏切られた際に悪い口コミを書きがちです。また、顧客の期待に沿えない対応をした場合、評価が大きく下がりやすくなります。
注文した料理の提供が遅い、もしくは同じ料理を頼んでも提供タイミングが不公平であると感じる場合、顧客の不満が高まります。このような遅延が複数回発生すると、リピーターが減るだけでなく、ネガティブなレビューも増える傾向があります。
一部の悪い口コミは、他の競合店や悪意ある第三者からの投稿である可能性も指摘されています。こうした口コミには、ライバル企業がビジネス評価を下げるための嫌がらせが含まれる場合もあり、不正確な情報や誇張された内容も少なくありません。
悪い口コミの通報をしても、Googleのポリシーに違反していない限り削除されないことが多く、店舗オーナーが対応に苦労するケースが少なくありません。そのため、悪い口コミの影響を抑えるためには、ポジティブな口コミの増加を促進する施策も重要です。
このように、悪い口コミにはさまざまな背景があり、特に接客やサービスの質に不満が寄せられやすい傾向があります。改善策として、悪い口コミが入るたびに真摯に対応し、サービス向上に努めることが信頼を取り戻すポイントです。また、良い口コミを増やし、全体の評価を底上げすることも効果的です。
Googleマップのよくある悪い口コミ例と返信例
悪い口コミ例
「店内のテーブルがベタベタしていて、掃除が行き届いていない印象を受けました。清潔感が足りないのは残念です。」
「店内の清潔さに不備があり、申し訳ございません。ご指摘を受けて、衛生管理の徹底に努め、快適な空間をご提供できるよう改善を図ります。貴重なご意見をありがとうございます。次回のご来店をお待ちしております。」
ぐるなび
ぐるなびは、日本国内の飲食店情報を検索する際によく利用されるサイトで、特にビジネスパーソンや主婦層に人気があります。利用者は詳細な店舗情報やメニュー紹介を求めており、ランチやディナーの場所を探す際に頻繁に利用されます。ぐるなびのサイトには、クーポン情報や予約機能も充実しているため、ユーザーにとって非常に利便性が高いです。これにより、集客力が高く、悪い口コミが投稿された場合の影響も大きいです。
ぐるなびの悪い口コミの傾向
ぐるなびの悪い口コミの傾向には、特に以下のような点が見られます。
ぐるなびを通して予約したにもかかわらず、店舗側で予約が確認できていなかったり、予約内容が正確に伝わっていないケースが目立ちます。これにより、当日来店時に希望通りのサービスが提供されず、信頼性に対する不満が多く寄せられています。
期待していたサービスや料理の質が価格に見合わないと感じるケースも多く、特に「料理が冷めていた」「料理が写真と異なる」など、実際の体験が宣伝内容と乖離しているといった不満が挙げられています。また、店内が清潔でないと感じる口コミも少なくありません。
ぐるなびでは悪い口コミが目立ちすぎないように調整されていると感じるユーザーもおり、店舗にとって都合の悪い内容が掲載されにくいと指摘されることもあります。このようなフィルタリングにより、口コミ全体の信頼性が疑問視されることがあり、ユーザーの一部は他のプラットフォームでの情報収集を優先する傾向もあります。
このような傾向から、ぐるなびでの予約や評価を見る際には、他のプラットフォームと併用して店舗の情報を確認することが推奨されています。
ぐるなびのよくある悪い口コミ例と返信例
悪い口コミ例
「コースの料理が写真とは異なり、味も薄くてがっかりしました。値段に見合わないと感じます。」
料理の品質に関しては、写真とのギャップや提供時の見直しを行う旨を伝え、再来店を促すことが重要です。
※ぐるなびでは口コミに対しての返信機能がございません。
名誉の番人が提供する「ネット風評クリーナー」では、飲食店の悪い口コミをクリーンにする施策も行っておりますのでご覧ください↓
飲食店の悪い口コミの影響と対策方法
飲食店における悪い口コミは、経営に大きな影響を与えます。しかし、適切な対策を講じることで、悪い口コミの影響を最小限に抑え、改善の機会とすることができます。本章では、悪い口コミが飲食店にどのような影響を与えるのか、そしてその対策法について詳しく解説します。
悪い口コミの影響を最小限にする方法
悪い口コミが投稿された場合、迅速に対応することは極めて重要です。迅速な対応は、顧客に対する誠実さを示し、問題解決への積極的な姿勢をアピールする効果があります。具体的な対応策としては以下が挙げられます。
1,口コミの即時確認
飲食店の経営者や担当者は、定期的に口コミサイトをチェックし、新しい口コミが投稿されたらすぐに確認する習慣をつけます。これにより、問題を早期に発見し、迅速な対応が可能になります。
2,素早い返信
悪い口コミに対しては、24時間以内に返信を行うことを目指します。迅速な対応は、顧客に対する誠意を示すだけでなく、他の潜在的な顧客にも好印象を与えることができます。例えば、「この度はご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。ご指摘いただいた点について早急に改善いたします。」といった形で、迅速に対応することが重要です。
3,担当者の配置
専任のスタッフを配置し、口コミ対応を専門的に行う体制を整えます。これにより、迅速かつ一貫性のある対応が可能になります。特に大手チェーン店などでは、専門のチームを設けることで、より効果的な対応が期待できます。
公開返信の効果的な書き方
公開返信は、単にクレームを解決するためだけでなく、他の顧客にも店の信頼性や誠実さをアピールする絶好の機会です。以下に、効果的な公開返信の書き方のポイントを紹介します。
1,丁寧な挨拶
返信の冒頭では、口コミを書いてくれたことに対する感謝の意を表します。例えば、「この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。貴重なご意見をお寄せいただき、感謝申し上げます。」といった挨拶から始めます。これにより、顧客に対する敬意を示します。
2,具体的な問題点への言及
口コミで指摘された具体的な問題点に対して、真摯に受け止めていることを伝えます。例えば、「ご指摘いただいた料理の味付けについて、調理スタッフと詳細を確認いたしました。」といった形で、具体的な問題に言及します。これにより、顧客に対する誠実さを示すことができます。
3,謝罪と改善策の提示
問題点について謝罪し、具体的な改善策を提示します。例えば、「この度は不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。今後は調理プロセスを見直し、同様の問題が再発しないよう努めてまいります。」といった形で、謝罪とともに改善策を示します。
4,フォローアップの提案
必要に応じて、直接連絡を取り、詳細なフォローアップを行う旨を伝えます。例えば、「もしよろしければ、詳細をお聞きしたいので、直接お話させていただけませんか？」といった形で、個別対応を提案します。これにより、問題解決に向けた具体的なアクションを示すことができます。
5,前向きな姿勢を示す
最後に、今後もサービス向上に努める姿勢を示します。例えば、「今後とも皆様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、努力してまいります。」といった形で締めくくります。これにより、顧客に対する前向きな姿勢を示すことができます。
口コミの内容を分析する
悪い口コミの内容をしっかりと分析し、具体的な問題点を抽出することが重要です。
以下に、問題点の抽出方法とその重要性について説明します。
1,口コミの内容を分類する
悪い口コミをカテゴリー別に分類します。例えば、「サービスの質」「料理の味」「店内の清潔さ」「価格設定」など、問題の種類ごとに分けて分析します。これにより、どの分野に問題が集中しているのかを明確にすることができます。
2,頻出する問題点を特定する
複数の口コミで共通して指摘されている問題点を特定します。例えば、「接客態度が悪い」「料理が冷めている」「トイレが汚い」など、繰り返し指摘される問題は、特に重視して改善策を講じる必要があります。頻出する問題は、根本的な改善が求められます。
3,具体的な事例を掘り下げる
特定の問題について、具体的な事例を詳しく調べます。例えば、「何月何日にどのスタッフがどのような対応をしたのか」といった具体的な事例を把握することで、根本的な原因を明確にします。これにより、具体的な改善策を講じることができます。
4,スタッフとの共有
抽出した問題点をスタッフ全員と共有し、全員で問題意識を持つことが重要です。定期的なミーティングを行い、フィードバックを共有することで、チーム全体で改善に取り組む姿勢を醸成します。これにより、組織全体での改善が期待できます。
改善策の実施とそのアピール
悪い口コミから抽出した問題点に対して、具体的な改善策を実施し、その結果を顧客にアピールすることが大切です。
1,改善策の実行
抽出した問題点に基づき、具体的な改善策を実行します。例えば、「接客態度の改善のために、定期的な接客マナー研修を実施する」「料理の品質管理を強化するために、調理プロセスを見直す」など、具体的なアクションを取ります。これにより、問題の根本的な解決を図ります。
2,改善策の効果測定
実施した改善策の効果を測定し、その結果を評価します。例えば、「研修後の接客態度に関する評価が向上した」「調理プロセスの見直し後、料理の品質に関するクレームが減少した」といった具体的な成果を確認します。これにより、改善策の効果を客観的に評価することができます。
3,顧客へのアピール
改善策の実施とその成果を顧客にアピールすることで、信頼を回復します。例えば、「お客様からのご意見を受け、接客態度の向上に努めました」「料理の品質管理を強化し、皆様により良い料理を提供できるようになりました」といった形で、積極的に情報を発信します。これにより、顧客に対する誠実さと改善の意欲を示すことができます。
4,継続的な改善の約束
改善策を実施した後も、継続的に改善を行う姿勢を示します。例えば、「今後もお客様の声を大切にし、常にサービス向上に努めてまいります」といったメッセージを発信することで、顧客に対する信頼を築きます。これにより、継続的な改善を約束し、顧客に対する信頼を確立することができます。
飲食店の検索汚染への対策方法はこちら記事でも詳しくご紹介しております↓
飲食店の悪い口コミに対する返信方法
悪い口コミに対して適切に対応することで、顧客の信頼を回復し、飲食店の評判を守ることができます。本章では、丁寧な対応と顧客満足度の向上に向けた具体的な方法、およびトラブル発生時の対応策について詳しく解説します。
悪い口コミへの適切な返信例
悪い口コミに対する返信は、誠実さと具体性が重要です。以下に、適切な返信例をいくつか紹介します。
サービスの質に対する不満への対応
悪い口コミ例
「注文した料理がなかなか出てこず、スタッフに確認しても対応が冷たかったです。忙しいのは理解できますが、もう少し丁寧な接客を期待していました。」
「この度はご来店いただきありがとうございました。サービスの質に関してご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。スタッフ全員で再教育を行い、サービス向上に努めてまいります。ご指摘いただき感謝いたします。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。」
料理の品質に対する不満への対応
悪い口コミ例
「楽しみにしていた料理が出てきましたが、味が薄くて期待はずれでした。見た目はきれいだったのに、味にもう少し工夫があればいいと思います。」
「この度はご来店いただきありがとうございました。料理の品質についてご満足いただけなかったこと、心よりお詫び申し上げます。いただいたご意見を元に、調理プロセスの見直しを行い、品質の向上に努めております。貴重なご意見をありがとうございました。またのご来店を心よりお待ちしております。」
店内の清潔さに対する不満への対応
悪い口コミ例
「店内が少し汚れている印象を受けました。テーブルや床に食べ物のカスが残っており、もう少し清潔さに気を配ってほしいです。」
「ご来店いただきありがとうございました。店内の清潔さについてご指摘いただき、大変申し訳ございませんでした。すぐに清掃体制を見直し、常に清潔な環境を保てるよう努力してまいります。ご意見をお寄せいただきありがとうございました。」
返信時の注意点とNG例
適切な返信をするためには、以下の注意点を守ることが重要です。また、避けるべきNG例も紹介します。
| 注意点 | 詳細・NG例 |
|---|---|
| 感情的にならない | 冷静かつ丁寧な言葉遣いを心がけ、感情的な返信を避けます。 NG例：「そんなことはありえません！うちのスタッフは皆丁寧です！」 |
| 具体的な対応策を示す | 具体的な改善策を提示し、今後の対応について明示します。 NG例：「ご意見ありがとうございます。気をつけます。」 |
| お客様の気持ちに寄り添う | 顧客の不満や失望に共感し、理解を示します。 NG例：「それはお客様の勘違いです。」 |
| 誤りを認める | 誤りがあった場合は率直に認め、謝罪することで誠実さを伝えます。 NG例：「うちではそのようなことは起こりません。」 |
| 継続的な改善を約束する | 改善への努力を示し、信頼回復を目指す姿勢をアピールします。 NG例：「今回だけの問題ですので、心配いりません。」 |
法的手段の検討
悪質な口コミや根拠のない誹謗中傷に対しては、法的手段を検討することも必要です。以下のステップを踏むことが推奨されます。
| ステップ | 詳細・具体例 |
|---|---|
| 証拠の収集 | 悪質な口コミのスクリーンショットや記録を収集し、証拠として保管します。 具体例：特定のユーザーからの誹謗中傷が続いている場合、そのコメントやユーザー名を記録します。 |
| 弁護士への相談 | 専門の弁護士に相談し、適切な対応策を検討します。誹謗中傷が悪質である場合、法的手段を取ることが可能です。 具体例：名誉毀損の専門弁護士に相談し、法的措置を検討します。 |
| 法的措置の実行 | 必要に応じて、法的措置を取ります。これには、名誉毀損での訴訟や削除請求などが含まれます。 具体例：裁判所に名誉毀損の訴訟を提起し、被害の回復を図ります。 |
飲食店のポジティブな口コミを増やす方法
ポジティブな口コミを増やすためには、顧客に口コミを促す施策が効果的です。以下に具体的な方法をいくつか紹介します。
レビュー依頼のタイミングを考える
顧客が満足したタイミングでレビューを依頼します。例えば、食事の後や会計時に短いアンケートとともにレビュー依頼を行います。
会計時に「本日はご来店ありがとうございました。ぜひ、感想をレビューサイトに投稿していただけると幸いです。」と依頼する。
インセンティブを提供する
次回の来店時に使用できるクーポンや割引を提供することで、顧客が口コミを書きやすくなります。
「レビューを書いていただいた方には次回使える10%オフクーポンをプレゼント！」というポスターを店内に掲示する。
簡単なレビュー投稿方法を提供する
QRコードやリンクを使って簡単にレビューサイトへアクセスできるようにします。例えば、レシートやメニューにQRコードを印刷する方法があります。
「こちらのQRコードをスマホでスキャンすると、すぐにレビューを書いていただけます。」
フィードバックカードを用意する
店内にフィードバックカードを設置し、顧客が直接意見を投稿できるようにします。これにより、ネガティブな意見も直接店舗側で受け取り、公開前に対応することができます。
「ご意見ご感想をお聞かせください」というフィードバックカードをテーブルに設置し、記入を促す。
SNSを活用して口コミ対策
SNSを活用することで、口コミ対策を効果的に行うことができます。お店のSNS公式アカウントを運用し、定期的に魅力的なコンテンツを発信することで、ポジティブな口コミを増やします。フォロワーとの積極的な交流や顧客が投稿したコンテンツのシェアを通じて、エンゲージメントを高め、自然に良い口コミが広がる環境を作ります。
以下にその具体的な方法を紹介します。
お店のSNS公式アカウントの運用
定期的に投稿を行い、店舗の最新情報や魅力的なコンテンツを発信します。写真や動画を活用し、視覚的に魅力を伝えることが重要です。
「毎日のおすすめメニューを写真付きでInstagramに投稿する。」
フォロワーとの積極的な交流
コメントやメッセージに対して迅速かつ丁寧に返信し、フォロワーとのコミュニケーションを強化します。例：「ご質問ありがとうございます。営業時間は10:00～22:00です。」
「フォロワーのコメントに対して、一つ一つ丁寧に返信し、感謝の言葉を伝える。」
ユーザー生成コンテンツの活用
顧客が投稿した写真やレビューをシェアし、感謝の意を示します。これにより、顧客は自分の投稿が認識されていると感じ、さらなるエンゲージメントを促進します。
「お客様が投稿した料理の写真をリツイートし、『素敵な写真をありがとうございます！』とコメントを添える。」
インフルエンサーとの連携
ターゲット層に影響力のあるインフルエンサーを選び、コラボレーションを通じてポジティブな口コミを促進します。特別な体験を提供し、その様子をシェアしてもらうことで、広範囲にわたって良い口コミが広がり、新規顧客の獲得につながります。
インフルエンサーの選定
店舗のターゲット層に影響力のあるインフルエンサーを選定し、コラボレーションを依頼します。例えば、地元で人気のフードブロガーやインスタグラマーなど。
「地元のフードブロガーに声をかけ、特別な試食会に招待する。」
コラボレーションの具体例
インフルエンサーを店舗に招待し、特別な体験を提供します。その様子をSNSでシェアしてもらうことで、広範囲にわたって宣伝効果が期待できます。
「特別メニューの試食イベントを開催し、インフルエンサーにレビューを依頼する。」
キャンペーンの共同開催
インフルエンサーと共同でキャンペーンを開催し、フォロワーに特典を提供します。
「○○さんとコラボした特別ディナーイベントに抽選でご招待！詳細はプロフィールのリンクから。」
飲食店の口コミのモニタリング方法
口コミ対策の効果を正確に把握するためには、定期的に口コミをチェックし、フィードバックを分析することが重要です。以下に、効果的なモニタリング方法を紹介します。
主要な口コミサイトの定期チェック
食べログ、Googleマップ、ぐるなび、などの主要な口コミサイトを定期的にチェックします。例えば、週に一度は必ず各サイトを確認し、新しい口コミを見逃さないようにします。
「毎週月曜日の朝に、食べログやGoogleマップをチェックし、新しい口コミに目を通す。」
口コミ管理ツールの活用
口コミ管理ツールを活用し、新しい口コミが投稿された際に自動で通知を受け取る設定を行います。これにより、迅速な対応が可能になります。
「口コミ管理ツールで『店名 口コミ』を設定し、新しい口コミが投稿されたらメールで通知を受け取る。」
SNSのモニタリング
Twitter、Instagram、FacebookなどのSNSで、自店に関する言及を定期的に検索します。顧客の投稿やコメントを見逃さないようにすることで、迅速に対応できます。
「毎日SNSでハッシュタグ検索を行い、『#店名』や関連キーワードをチェックする。」
フィードバックの分析
口コミを「サービス」「料理」「清潔さ」「価格」などのカテゴリに分類して評価を分析し、問題点を把握します。また、時系列で口コミを分析して評価のトレンドを把握し、特定の期間に評価が変動する原因を特定します。さらに、競合店の口コミと比較して自店の強みや弱みを客観的に評価し、改善策を検討します。続けて、以下の3ステップを見てみましょう。
1,口コミの内容を分類する
口コミを「サービス」「料理」「清潔さ」「価格」などのカテゴリに分類し、各カテゴリごとの評価を分析します。これにより、どの分野に問題があるのかを把握しやすくなります。
「Excelシートを使って、口コミの内容をカテゴリ別に整理し、各カテゴリの評価平均を計算する。」
2,トレンドの把握
時系列で口コミを分析し、評価のトレンドを把握します。例えば、特定の期間に評価が上がったり下がったりしている原因を特定します。
「月別に口コミの平均評価をグラフ化し、評価が低下した月の原因を分析する。」
3,競合店との比較
競合店の口コミと比較し、自店の強みや弱みを客観的に評価します。競合店が高評価を得ているポイントを参考にし、改善策を検討します。
「主要な競合店の口コミを定期的にチェックし、良い評価ポイントを参考に自店の改善策を考える。」
飲食店の良い口コミを維持させるポイント
口コミ対策の効果を測定した後は、必要に応じて施策を改善し、継続的に口コミ対策を進化させることが重要です。
成功事例の分析
高評価を得た口コミを分析し、その成功要因を特定します。成功事例から学び、他の顧客にも同様の体験を提供するための施策を検討します。
「高評価を得た口コミを読み、その顧客が特に満足したポイント（例：迅速な対応、特別なサービス）をリストアップする。」
失敗事例の分析
低評価の口コミを分析し、その原因を特定します。失敗事例から学び、同様の問題が再発しないように改善策を実施します。
「低評価の口コミを読み、具体的な不満点（例：料理の温度、スタッフの対応）をリストアップし、改善策を検討する。」
まとめ
飲食店経営において悪い口コミへの対策は、顧客満足度を向上させ、店舗の評判を守るために不可欠です。口コミは顧客の生の声を反映した貴重な情報源であり、それを積極的に活用することで、店舗のサービス向上と持続的な成功を目指すことができます。
